En tur til Sydfrankrig burde have været begyndelsen på nogle rolige dage for Anna Thygesen. I stedet stod den kendte kommunikationsrådgiver pludselig midt i en lufthavn fyldt med frustrerede mennesker, kilometerlange køer og passagerer, der frygtede at miste deres fly. Torsdag formiddag blev Københavns Lufthavn ramt af massive forsinkelser ved sikkerhedskontrollen, efter at Trafikstyrelsen havde krævet skærpede kontrolprocedurer. For Anna Thygesen var det dog ikke kun ventetiden, der gjorde oplevelsen ubehagelig. Det var især manglen på forklaringer, mens uroen voksede omkring hende. Hun beskriver en situation, hvor flere rejsende var tæt på at miste besindelsen, og hvor personalets reaktion efter hendes opfattelse slet ikke stod mål med problemernes omfang.
Allerede da hun ankom til lufthavnen, stod det klart, at noget var galt. Anna Thygesen skulle flyve med Norwegian til Nice, havde ingen bagage at checke ind og var mødt op i god tid. Alligevel blev hun mødt af en menneskemængde, der strakte sig helt tilbage til rulletrappen ved metroen. Passagererne måtte stå i kø, før de overhovedet kunne få scannet deres boardingkort. Hun husker tydeligt sin første reaktion: “Jeg kom ud i lufthavnen i god tid. Jeg skulle bare til Nice og havde ikke indtjekket bagage. Da jeg kom derud, begyndte køen allerede ved rulletrappen tæt på metroen. Der var kø bare for at få scannet sit boardingpas. Allerede dér tænkte jeg: ‘Åh nej’.” Situationen blev hurtigt mere anspændt, særligt blandt dem, der havde lange flyrejser foran sig og var bange for ikke at nå deres afgange.
Det, der især gjorde Anna Thygesen vred, var den næsten totale tavshed fra lufthavnens side. Mens minutterne gik, og bekymringen bredte sig, kom der ingen tydelige beskeder over højttalerne. Hun forsøgte selv at få kontakt til en medarbejder, men oplevede ikke den forståelse for situationens alvor, som hun havde forventet. “Folk var i panik, og der var ingen, der informerede os over højtalerne. Jeg råbte over til en fra personalet, som gik hen til os helt langsomt. De opførte sig, som om det var en helt normal arbejdsdag. Vi fik at vide, at vi bare skulle blive stående,” fortæller hun. Enkelte passagerer fik senere mulighed for at komme foran i køen, hvis der højst var 15 minutter til deres fly skulle afgå. Men for de mange andre betød det fortsat ventetid uden særlig meget information.
Ved selve sikkerhedskontrollen opstod der endnu mere frustration. Kun et begrænset antal kontrolbånd var åbne, mens flere andre stod stille. Da Anna Thygesen og andre passagerer spurgte medarbejderne, hvorfor kapaciteten ikke blev udnyttet bedre, fik de besked om, at personalet ikke kendte forklaringen. “Vi spurgte personalet i security, hvorfor kun få bånd kørte. De svarede, at det vidste de ikke. Der var ingen interesse i at forklare folk, hvad der foregik,” fortæller hun. På et tidspunkt blev stemningen så ophidset, at en mand begyndte at skælde medarbejderne voldsomt ud. Her valgte Anna Thygesen at gribe ind. “Der var en, der begyndte at svine personalet til, og så sagde jeg: ‘Så stopper vi.’ Vi skal være ordentlige over for de her mennesker. Det er et ledelsesproblem og ikke noget medarbejderne skal skældes ud for.” Hun oplevede efterfølgende, at flere passagerer søgte mod hende, og hun forsøgte at skabe ro midt i den anspændte situation.
Som erfaren kommunikationsrådgiver havde Anna Thygesen svært ved at forstå, hvorfor lufthavnen ikke håndterede informationen mere aktivt. Hun påpegede, at Københavns Lufthavn har et indgående kendskab til passagerstrømmen og derfor burde have bedre muligheder for at forberede de rejsende på ekstraordinære forsinkelser. “Jeg synes, det blev håndteret mærkeligt. Kastrup Lufthavn er den eneste lufthavn i Danmark, der ved præcis, hvor mange der kommer. Rent kommunikationsmæssigt virker det mærkeligt, at man ikke informerer mere, eller har gjort mere for at forebygge det kaos, der udspiller sig,” siger hun. Hendes kritik stoppede ikke dér. Hun kaldte kommunikationen amatøragtig og rejste samtidig tvivl om, hvorvidt den offentliggjorte forklaring fortalte hele historien. “Jeg synes, det virker som amatøragtig kommunikation. Eller også er det, fordi årsagen til det er noget andet, end de siger. Som rådgiver vil jeg sige: Hvad kan man altid bruge som forklaring, som folk ikke kan stille spørgsmålstegn ved? Det er jo noget med sikkerheden, og det er det, de har gjort her.” Der er dog ikke fremlagt oplysninger, som dokumenterer hendes mistanke om en anden årsag.
Bag problemerne ligger en beslutning fra Trafikstyrelsen om at kræve ekstra sikkerhedskontrol, efter at myndigheden havde konstateret utilstrækkelige forhold i lufthavnens sikkerhedsprocedurer. Den skærpede kontrol betyder blandt andet, at håndbagage skal gennemgå manuelle undersøgelser, hvilket har skabt betydeligt længere ventetider. Problemerne var ikke overstået fredag, hvor passagererne fortsat måtte kæmpe sig gennem lange køer. Kommunikationsdirektør Lise Agerley Küstein oplyste fredag, at lufthavnen endnu ikke kunne fortælle præcist, hvornår kontrollen ville fungere normalt igen. Forventningen var dog, at man kunne finde en løsning i løbet af den efterfølgende uge. Dermed måtte både rejsende og personale foreløbig indstille sig på fortsatte udfordringer.
For Anna Thygesen endte den kaotiske torsdag trods alt med, at hun kom af sted til Sydfrankrig. Hendes Norwegian-fly blev nemlig forsinket, og den ekstra tid betød, at hun nåede frem til gaten uden at miste afgangen. “Jeg havde nok lige nået flyet, men det havde været presset,” siger hun. Selvom rejsen derfor ikke gik tabt, har oplevelsen gjort et markant indtryk på hende. Hun understreger, at de fleste mennesker i køerne opførte sig ordentligt, selv om frygten for at miste flyet fik enkelte til at reagere med vrede. “Folk opførte sig rigtig flot, men nogle var sure, fordi de var i panik. Det var faktisk rigtig ubehageligt, og jeg blev sådan lidt folks go-to-person og prøvede at få ro på.” For kommunikationsrådgiveren blev turen gennem Kastrup dermed et eksempel på, hvor hurtigt usikkerhed kan udvikle sig til kaos, når mennesker mangler klare beskeder i en presset situation.
